par Le temps est révolu où un ou deux systèmes informatiques suffisaient pour supporter toute l’activité d’un opérateur mobile. Les systèmes des opérateurs télécoms sont devenus complexes avec l’explosion des abonnés, d’Internet et la massification des smartphones. Les opérateurs mobiles font face à des pressions qui a fait qu’ils ont dû investir massivement sur des plateformes pour regrouper leurs services et offrir toujours plus de personnalisation, pour répondre à une demande complexe des clients tout en restant compétitifs . L’opérateur mobile Mobilis a refondu son système d’information avec l’introduction de la 3G et surtout de la 4G. Les deux systèmes de billing (Postepaid et prépaid) qui fonctionnaient en même temps ont fait leur temps. Ils sont remplacés par une architecture plus réactive. Elles donnent une vision de bout-en-bout de l’environnement informatique qui est essentiel pour réduire le risque et la complexité de l’évolution vers de nouveaux modèles qui peuvent prévenir les failles et assurer un bon support client en ligne.
L’heure est aux grands changements dans la vie de l’opérateur mobile Mobilis avec comme fond le déploiement tout azimut de la 4G. Nous voulions en savoir un peu plus sur la migration qu’a fait cet opérateur. Nous en avons fait la demande qui a été accepté par son plus haut responsable car changer le billing est opération qui est extrêmement dangereuse, complexe et critique pour l’entreprise. Il n’est pas uniquement question d’argent mais de clients et ses informations.
«Notre système de billing qui a été installé par Ericsson ne nous a jamais trahi quant à sa robustesse. Mais il est vieux de quinze ans et il n’a pas été conçu pour répondre aux besoins d’un opérateur mobile leader sur le marché » explique Samir Benzekri, Chief Technology Officer -CTO- de Mobilis. Car ajoute-t-il, « Pour nous, il fallait ajouter sans cesse toujours plus de fonctionnalité, plus de demande de nos services marketing. Le résultat est que la cohérence de l’ensemble était de moins en moins assurée. Nous avions deux plateformes. La première pour les clients prépayés et la seconde pour les clients postpayés. Cette architecture manquait de souplesse, ce qui à plusieurs reprises a retardé le lancement de nouveaux packages d’offre mobile ». Cet état de fait faisait perdre des fenêtres de tir de Mobilis qui a fait que l’entreprise, en 2011, a lancé un appel d’offre pour un nouveau système de billing en temps réel qui regrouperait l’ensemble de ses clients et lui permet de réagir en 24h aux différentes offres de ses concurrents car «le marché de la téléphonie mobile pour le grand public réclame toujours plus de réactivité et de personnalisation des offres» souligne-t-il.
Allant vers un tableau blanc, Samir Benzekri commence à dérouler son agenda. Il dira entre autre que «le contrat a été signé en juin 2014» et en « septembre 2014, les 1.5 millions de clients postpayés ont été introduit dans le nouveau système et en parallèle subsistait l’ancien systeme pour les prépayés». A partir de ce moment, nous dit son responsable «nous avons commencé à former les formateurs pour l’utilisation de cette nouvelle plateforme et pour nos techniciens de s’acclimater avec la nouvelle plateforme. Et après c’était au tour de nos personnels dans les boutiques où presque tout le monde a été formé ».
Pour les prépayés qui sont nombreux –plus de 17 millions d’abonnés- et pour éviter «les dialogues de sourds» entre les différents services, «nous avons mis toutes les parties prenantes du projet, éditeurs compris, sur le même plateau, avec un seul responsable». En effet, les abonnes prépayés sont en grand nombre, ce qui a nécessité une rigoureuse étude pour «effectuer la migration». Cela a commencé, nous dit notre interlocuteur «en mai 2016 mais la migration a été effectuée physiquement à partir du 30 décembre 2016, après plusieurs simulations avec nos ingénieurs et techniciens». Il ajoute «qu’il y a eu quelques problèmes mais vite réglés. Aujourd’hui tous nos clients sont sur une même plateforme».
Il s’arrête un moment et nous dit «avec la nouvelle plateforme, presque tout est possible et même si nos offres mobiles sont toujours plus complexe et depuis qu’existe Mobilis nous en avons introduit plusieurs centaines. A terme, il nous faut être capable de faire une offre par client» car c’est la condition sine qua non de la fidélisation. Les centres de contact de l’opérateur ou la personne qui se trouve dans une boutique opérateur «doivent pouvoir anticiper les attentes des clients, leur proposer des évolutions ciblées ou d’autres avantages qu’ils auraient eu chez un concurrent. De plus, nous auront une segmentation plus fine et une vue en 360°».
NGBSS, le nom de la plateforme, va remplacer les deux plateformes qui ont fait leur temps. La nouvelle plate-forme sera commune à toutes les offres mobiles et à tous les clients de Mobilis ainsi qu’à ses trois canaux de vente : les boutiques Mobilis et les distributeurs, les centres de service client et le web qui va être avantagé, nous dit Samir Benzekri car il sera plus réactif que les autres surtout avec l’introduction du epaiement. Aujourd’hui, nous dit Samir Benzekri, «Mobilis a fait sa mue digitale. Nous avons une plateforme robuste et nous n’allons pas nous arrêté là». Tout un programme !
