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Dix centres d’appel situés tous à Alger sont interpellés par l’ARPT pour se conformer à la législation. L’Autorité de régulation de la poste et télécommunications a invité depuis quelques jours une dizaine de prestataires de services centres d’appel à se rapprocher de ses services dans un délai n’excédant pas 30 jours à compter de la date de publication du communiqué.
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L’objectif est de régulariser leurs situations au regard des obligations de leurs cahiers des charges. Faute de ceci, l’ARPT prendra les mesures appropriées prévues par la réglementation en vigueur, a-t-elle averti. Certains parmi la centaine d’opérateurs de la place ont omis de s’acquitter de leurs redevances alors que d’autres ne se sont pas pliés aux exigences des cahiers des charges. Il s’agit la plupart du temps de détails techniques. Ces accidents de parcours n’entament en rien la volonté des pouvoirs publics de continuer à soutenir le développement de l’activité, comme a souligné un responsable au ministère des Postes et des Technologies de l’information et de la communication. L’une des raisons de cet intérêt est la création d’emplois puisque plus de 1 500 personnes y sont recrutées.Ce n’est pas la première fois que l’ARPT procède à ce genre de rappels car elle l’a déjà fait en 2012 pour s’adresser à la majorité des centres d’appel, dont 80% sont installés à Alger. Ces centres peuvent aussi faciliter la vie de tous les jours. Il vous est sûrement arrivé de tenter de joindre votre banque ou votre assureur par téléphone pour des renseignements sur vos dossiers. Comme il vous est sûrement arrivé de ne trouver personne au bout du fil pour s’occuper de votre demande. Avec les call-centers, la contrainte ne devait plus être qu’un mauvais souvenir.
Les investissements dans ce créneau sont boostés vu l’attrait constaté auprès des entreprises pour ce nouveau moyen de communication. Mais les managers sont loin d’appliquer scrupuleusement la réglementation. Régulièrement, les responsables de l’Agence de régulation des postes et télécommunications, comme l’avait fait à son époque, Mme Zohra Derdouri, rappellent à l’ordre ces opérateurs qui ne respectent pas les cahiers des charges. Ils étaient au nombre de 35, il y a deux ans à être concernés par la mise en garde et ils ne sont que dix actuellement.Ils ont jusqu’au 20 de ce mois pour régulariser leurs situations respectives au regard des obligations de leurs cahiers des charges. La plupart d’entre eux ont élu domicile à Alger. Mais d’autres sont installés à Tizi Ouzou, Tlemcen, Oran ou encore Béjaïa et Blida et avaient déjà été interpellés. Le centre d’appels ou call-center est un service de télécommunications dont l’établissement et l’exploitation sont subordonnés à l’octroi d’une autorisation délivrée par l’Autorité de régulation. Ces modalités sont définies par le décret exécutif du 9 mai 2001.
L’Autorité a dû modifier en 2010 le cahier des charges. Ainsi, l’autorisation est personnelle et ne peut être cédée à un tiers. Elle ne peut faire l’objet en aucun cas de sous-traitance. Toute forme de partenariat contrevenant au caractère personnel de l’autorisation est proscrite. Certaines entreprises étaient amenées à opérer des modifications affectant directement plus du tiers de la répartition de l’actionnariat ou des parts sociales du titulaire sans que cela ne soit autorisé par l’ARPT. Selon une source parvenant de ce régulateur, certains opérateurs sur la place ont omis de s’acquitter de leurs redevances alors que d’autres ne se sont pas pliés aux exigences des cahiers des charges.
L’une des raisons de cet intérêt est la création d’emplois. On a eu confirmation de cette tendance pour de nouveaux investissements auprès d’un opérateur spécialisé dans la fourniture de solutions adaptées aux exigences des utilisateurs algériens. C’est ce que nous a déclaré un opérateur spécialisé qui propose des solutions pour ce créneau. Il insiste sur la nécessité d’instaurer une relation de partenariat avec des clients afin de ne pas se confiner dans la position d’un fournisseur de technologie pour les centres d’appel.Les compagnies de téléphonie mobile, les sociétés activant dans le domaine des assurances, les cliniques ainsi que d’autres institutions comme les ministères et les ambassades ont de plus en plus recours à ce procédé. La filière donne même des idées aux hommes d’affaires en herbe.
