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Un nivellement de la relation client au sein de l’entreprise est attendu derrière cette nouvelle offre sachant que très souvent, une position classique peut coûter jusqu’à 50 000 DA et si l’entreprise n’en a pas les moyens, c’est l’aspect « relation avec sa clientèle » qui s’en trouve négligé par dépit, voire carrément sacrifié au vu de coûts inaccessibles pour une entreprise moyenne
Le secteur de la relation client s’apprête à vivre sa toute première révolution dans un environnement pourtant morose où les promesses d’eldorado algérien des centres d’appels a pris des tournures de? désert ! Derrière une solution qu’il considère comme inédite et innovante, Icosnet a construit, à partir d’un partenariat contracté avec un leader en la matière, un produit destiné justement à l’univers des centres d’appels en mode SaaS (Software as a service) : Icosnet CC. Il s’agit en fait d’une solution qui logiciel hébergée qui permet à une entreprise de mettre en place un centre de contacts multi-canal en adaptant précisément le nombre de positions au fur et à mesure de ses besoins. A charge pour Icosnet d’assurer les moyens, les services ainsi que l’expertise associée. Cette solution est le fruit d’un partenariat entre l’entreprise algérienne Icosnet et la filiale française d’Altitude Software, Easyphone, qui se sont associées pour adresser le secteur de la PME et des start-up. Pour en revenir à Icosnet CC ; qui avait été présentée lors d’une rencontre organisée à Alger, celle-ci est déclinée en trois packs avec chacun des services bien définis. Un « Pack Réception » ; qui englobe l’accueil vocal interactif, la gestion des campagnes, la distribution des appels, la gestion des e-mails, la supervision en temps réel, rapports et statistiques? le « Pack Emission », qui regroupe un moteur d’appels prédictifs, des guides d’entretien, la gestion des campagnes, des agendas, des messages automatisés (vocaux, SMS, e-mails), l’intégration aux applications métier, la supervision et, enfin, le « Pack Complet », qui regroupe toutes les fonctionnalités des deux packs précédemment cités. Cependant, le plus intéressant, et ce qui était le plus apparent lors de la présentation en question, ce sont les possibilités offertes en termes d’adaptabilité et de personnalisation dans la mesure où il est même possible d’utiliser des scripts afin de définir une politique ou plus précisément un scénario automatisable à souhait et, donc, à la convenance de l’utilisateur. Un utilisateur qui ne paie donc que l’utilisation du service lui-même à travers un abonnement mensuel plutôt que d’avoir à investir lui-même sur l’infrastructure. Ce cas de figure concerne au premier niveau de jeunes entrepreneurs ou investisseurs qui voudraient lancer des centres de contact ou intégrer dans leurs offres la gestion de la relation client s’il est plutôt versé dans le domaine du marketing pour ses missions de sondage ou d’enquête. Questionné quant au coût d’adhésion au service, M. Ali Morsli, directeur général adjoint d’Icosnet, a répondu qu’en moyenne, cela revient de « 10 000 à 14 000 DA par mois ». « Mais la solution contient tout », précise-t-il. « Le service logiciel, l’accès à toutes les fonctionnalités, la bande IP nécessaire, l’hébergement des données dans nos serveurs? C’est clé en main. Une telle solution est très intéressante pour un jeune entrepreneur qui veut investir dans les centres d’appel dans la mesure où l’investissement est moindre.
Il n’aura plus peur d’investir et il démarrera rapidement alors que s’il avait à l’acheter ; ça lui reviendrait à plus de 2 000 euros la position », ajoute-t-il.
Ce qui est d’ailleurs considéré parmi les présents comme une véritable émulation et un nivellement de la relation client au sein de l’entreprise sachant que très souvent, une position classique peut coûter jusqu’à 50 000 DA et si l’entreprise n’en a pas les moyens, c’est l’aspect « relation avec sa clientèle » qui s’en trouve négligé par dépit, voire carrément sacrifié au vu de coûts inaccessibles pour une entreprise moyenne.
