Le groupe affiche sa volonté : Algérie Télécom met le client au cœur de sa stratégie

Dans un communiqué de presse parvenu à la rédaction, le groupe Algérie Télécom est un groupe qui se dit « en pleine effervescence », pouvait-on y lire.
En effet, « depuis que le nouveau PDG de l’entreprise a décidé de faire de l’image de marque sa préoccupation cardinale, les jours passent et ne semblent pas se ressembler au niveau de l’opérateur historique. Plus rien ne sera comme avant. Pour de nombreux travailleurs, la pérennité  et la survie de l’entreprise restent intimement liées à  la qualité de la gestion de la relation client ainsi qu’à l’image visuelle qu’elle laisse apparaître auprès de sa clientèle ». Avant de passer à l’étape dont s’est fait comme objectif le groupe, il est nécessaire d’établir un constat général. Et Algérie Télécom l’a fait. Il écrit : «  Le constat est amer, car le déficit en cette matière est flagrant, ont estimé les délégués régionaux et locaux de l’Ouest du pays réunis à Tlemcen. Que faut-il faire, lancèrent à l’unisson des voix les participants, juste après l’allocution d’usage de M. Hachemi Belhamdi qui invitera l’assistance à en débattre au niveau de trois ateliers prévus à cet effet? La réponse des travailleurs ne se fera pas attendre : « A notre humble avis, il s’agit d’afficher la  volonté de l’entreprise et de l’ensemble des salariés à tous les niveaux de placer le client  au c?ur de leur action. Pour cela il faut s’attacher fondamentalement à faire évoluer les mentalités pour mettre réellement le client au centre de nos préoccupations. D’autre part il est nécessaire de soigner notre image visuelle auprès de notre clientèle. Nous devons être convaincus et sans le moindre doute que notre existence en qualité d’entreprise n’a aucun sens ni avenir sans l’apport  d’une clientèle génératrice de ressources financières. Car nous sommes ni plus ni moins qu’une entreprise commerciale ». Il s’agit d’inculquer au personnel que le client dispose d’un choix multiple, qu’il est générateur de ressources financière pour l’entreprise (existence et la pérennité de cette dernière en dépendent) et percevoir la vraie valeur du terme « client » qu’il faut désormais substituer au vocable « abonné », telles sont, par ailleurs, les angles d’attaque retenus à l’effet d’instaurer un dialogue véritable avec le client et développer une relation étroite, durable et empreinte de confiance réciproque. L’amélioration de la qualité de service technique a fait, elle-aussi, l’objet d’une attention particulière des personnels dédiés à cette raison d’être de l’entreprise. Plusieurs mesures sont préconisées. A commencer par un audit réel de l’ensemble des réseaux et l’adoption d’un plan d’urgence pour faire en sorte que les raccordements et les dérangements soient pris en charge en temps réel. Le regroupement des structures régionales et locales de l’Est du pays a enrichira certainement constat et propositions. Surtout lorsque la nature même de l’organisation du travail semble briller par un dysfonctionnement relatif. Les Responsables des Délégations régionales et des Directions opérationnelles des télécommunications sont invités à s’imprégner de  culture entrepreneuriale de manière à ce que chaque travailleur soit amené à agir avec un sens de la responsabilité particulièrement aigu. Etre disponible pour l’écoute, le contrôle, le suivi, la collaboration, l’orientation et la gestion de sa structure, telles sont des conditions idoines pour rétablir l’ordre et instaurer la discipline au sein des structures locales et régionales. Des structures qui seront certainement invitées demain à respecter les procédures d’exploitation (Gaia, Oracle?) et financières (Transactions commerciales, ?), à raccorder les DSLAM à grande capacité en FE, à procéder à l’extension des équipements saturés et à la mise en pause systématique pour les clients ADSL en dérangement. Nul doute que le Groupe Algérie Télécom est en train de remporter une victoire certaine sur  les forces de l’inertie, notamment sur ceux qui n’ont pas encore compris que l’avenir de leur entreprise dépend  indubitablement de sa clientèle qui lui permet d’engranger des parts de marché indispensables au versement du salaire mensuellement et régulièrement versé.